Probleemsituatie met opdrachtgever V2
De probleemsituatie uitgelegd met betrekking tot opdrachtgever Stichting Oekraïeners in Nederland
Het probleem
Wanneer zich een grote ramp voordoet zoals de oorlogssituatie in Oekraïne betekent dat er acuut een grote som geld nodig is om de gevolgen van zo’n situatie op te vangen. Deze financiële steun wordt aangeboden door onder andere de Verenigde Naties, de overheid, persoonlijke initiatieven via crowd funding platforms en stichtingen. Eén van de stichtingen is die zich inzet voor de vluchtelingen uit Oekraïne is Stichting Oekraïeners in Nederland. Deze stichting zet zich in om steun te bieden aan de Oekraïeners die noodgedwongen op zoek zijn naar veiligheid in verschillende landen vanwege de oorlog. Zo proberen zij de gevolgen van deze ramp tegen te gaan. Dit doen ze door het aanschaffen, verzamelen en vervoeren van medische voorraden, beschermingsmiddelen en humanitaire hulp. Maar dit kost natuurlijk geld en daarom hebben zij financiële steun nodig. Maar deze financiële steun wordt niet genoeg gegeven. Ondanks dat de stichting zo transparant mogelijk probeert te zijn door het publiek maken van een inkoop rapportage, blijkt het niet veel effect te hebben omdat het niet op een zinvolle en interessante manier wordt gecommuniceerd met de donateur.
"Ik denk niet dat ik daar de moeite en tijd in zou stoppen om erachter te komen wat een stichting allemaal heeft gedaan. Ik denk dat het wel overtuigent kan zijn maar het kost gewoon veel tijd."
27 jarige, mening over het inkoop rapport van Stichting Oekraieners in Nederland.
Ook mankeert het nog aan vele andere elementen die de stichting beter kan doen.
Conclusie De manier van Stichting Oekraïeners in Nederland om transparantie aan te tonen via een inkoop rapportage kan interessanter gemaakt worden voor jong volwassenen.
Context van het probleem
"Drie maanden na de inval van Rusland kwamen er bijna geen financiële donaties binnen. Dit heeft te maken met het acuut in willen grijpen op schokkend, actueel nieuws." zegt bestuurslid Vitaly. Maar uit onderzoek blijkt dat dit ook te maken heeft met de behoefte aan transparantie en communicatie vanuit een stichting naar de donateur toe. Om te doneren wil je graag weten wat een organsiatie allemaal voor werk doet, hoe transparant ze daarover zijn en wat de resultaten zijn van de donaties die binnen komen. Dit blijkt ook uit cijfers van het onderzoek van PWC naar transparantie waarin 60% van de 2200 respondenten aangeven behoefte te hebben aan meer duidelijkheid over de resultaten. Ook blijkt een belangrijke factor dat meespeelt de communicatie tussen stichting en donateur. In een onderzoek uitgevoerd door Edge Research onder 206 goede doelen werden 1250 volwassenen gevraagd over welke factor voor hen belangrijk is om te doneren. 55% was van mening dat er beter gecommuniceerd moet worden vanuit stichtingen.
Als stichting is het belangrijk om rekening te houden met de manier van communiceren van informatie en om transparantie na te streven.
Oorsprong van het probleem dat er niet wordt gedoneerd
Steeds meer stichtingen zijn zich bewust van het feit dat het belangrijk is voor donateurs dat zij de stichting niet blindelings vertrouwen dat hun geld goed terecht komt. Via de media, worden er verhalen verspreidt van stichtingen die de verkeerde afslag hebben genomen. Zo zijn er schandalen over fraude waarbij er miljoenen euro's niet bij de desbetreffende doel zijn gekomen. Ook is er sprake geweest van seksueel misbruik tegen slachtoffers. Deze schandalen hebben een dusdandig effect op het vertrouwen van donateurs dat dit doorslaggevend was voor ex-donateurs om te stoppen met hun financiële steun.
“Nee, vroeger was ik wel een vaste donateur maar nu niet meer. Zo nu en dan wel eenmalige donaties maar ik ben er in weze mee gestopt omdat ik veel fraude verhalen heb gehoord over goede doelen.”
28 jarige, toen ik hem vroeg waarom hij niet meer doneert.
Maar het feit dat eigenaren van grote goede doelen (non profit organisaties) in de duurste auto’s rijden en een luxe leven lijden is krom tegenover de mensen die het juist zo hard nodig hebben.
J. Deterink (27) Interview. Over zijn beeld over non profit organisaties
Conclusie Het is belangrijk om rekening te houden met dat het vertrouwen van potentiële donateurs lastig te beïnvloeden is. Desondanks is het laten zien van de impact van de financiële donaties belangrijk.
De opdracht
Stichting Oekraïeners in Nederland is constant bezig met het hulp bieden aan vluchtelingen waar het maar kan en in hoeverre ze deze hulp kunnen verwezenlijken. Via het inkoop rapport proberen zij transparantie na te streven en te laten weten aan donateurs waaraan de stichting het geld besteed. Het is aan mij als ontwerper om uit te zoeken hoe ik deze stichting kan helpen om meer jongvolwassenen te overtuigen om te doneren.
Design Challenge
"Hoe kan een interactief digitaal product de Stichting Oekraïners in Nederland helpen om meer jongvolwassenen te overtuigen om geld te doneren?"
De stakeholders
Om een interactief digitaal product te ontwerpen heb ik rekening te houden met verschillende belanghebbenden oftewel stakeholders. Om het product te verwezenlijken zijn de belangrijkste relaties voor het realiseren van het product met de stakeholders: designers/developers, Stichting Oekraïeners in Nederland en de gebruiker. Vervolgens hebben deze stakeholders een relatie met de vrijwilligers die hulp proberen te bieden aan Oekraïne, de vluchtelingen, andere stichtingen en de media. In de buitenste ring staan stakeholders als overheid, sponsors en partners. Zij hebben wel te maken met het probleem doordat zij in verbinding staan met de stichting maar vallen voor dit onderzoek buiten scope.
Jongvolwassen donateurs
Deze stakeholder is de belangrijkste voor de oplossing omdat dit de gebruiker zal zijn van mijn oplossing. Hierdoor heb ik het meeste onderzoek gedaan naar deze doelgroep. Je vraagt je af vast af waarom deze doelgroep en waarom specifiek tussen de 20 en 30 jaar..
Waarom jong volwassenen tussen de 20 en 30 jaar als doelgroep?
Ik ben er van bewust dat de uiteindelijke oplossing niet alleen voor deze doelgroep zou kunnen werken maar ook voor andere doelgroepen. Dat zou zelfs alleen maar mooi zijn. Ook ben ik er van bewust dat veel bevindingen die gelden voor deze doelgroep, ook kunnen gelden voor andere leeftijdsgroepen. Alsnog heb ik de deze doelgroep gespeficeerd en afgebekend van 20 tot 30 jaar. Dit komt doordat uit de vele gesprekken met deze doelgroep ik erachter ben gekomen dat deze groep graag wil helpen omdat het een fijn gevoel geeft. Zij doen het uiteindelijk niet vanwege het wantrouwen en onduidelijkheid over de resultaten. Dit geldt voor meerdere doelgroepen, ongetwijfeld. Maar vooralsnog heb ik er voor gekozen om voor deze afbakening te kiezen vanwege de resultaten. De resultaten vanuit de survey waren alleen op basis van deze groep en er was geen vanuit andere leeftijdscategorieën. Ook ben ik door deskresearch tot bevindingen gekomen die doorslag gevend waren voor het kiezen van deze doelgroep. Deze doelgroep is namelijk goed te bereiken via digitale kanalen en is bekend met digitale omgevingen. Ook blijken ze vrijgevig te zijn (Jongeren en geefgedrag, 2022; Vaneker, 2022; Motieven achter doneren, 2019; Gezondheid, natuur of internationale hulp?,2019). Het wil overigens niet betekenen dat de uiteindelijke oplossing alleen voor deze doelgroep werkt want ik denk dat veel andere doelgroepen eens zullen zijn met de wensen van de jong volwassenen. Echter heb ik in dit onderzoek alsnog bewust gekozen om het probleem af te bakenen tot deze doelgroep.
De belangrijkste bevindingen voor jongvolwassenen: Survey Om een beter beeld te krijgen over hoe er wordt nagedacht over doneren in mijn omgeving heb ik een survey rond gestuurd via Whatsapp, Teams en Instagram. Deze is 96 keer ingevuld door jong volwassenen tussen de 20 en 30 jaar. 58% hebben het idee dat het geld onjuist wordt gebruikt 85% vindt transparantie is motiverend om te doneren 30% heeft geen idee wat er met de donaties gebeurd 40% is ontevreden over de informatie over de donatie
Op basis van deze resultaten ben ik onderzoek gaan doen door middel van interviews en Proof of concepts bij deze doelgroep. Aangezien de percentages nog niet concreet staan voor een ontwerp richting heb ik specifiekere vragen gesteld over transparantie, wat voor hun betrouwbaar is, wat ze zouden willen weten over hun donatie en of er nog meer behoeftes zijn. Wat betekent transparantie voor de doelgroep? In zoektocht naar wat transparantie onder jongvolwassenen betekent bleek uit de resultaten van interviews dat er een locatie bekend moet zijn waar de donatie heen gaat. Daarnaast worden cijfers met eventueel percentages over de kosten van de werkzaamheden wordt ook belangrijk gevonden. Ten derde is de feedback over de donatie achteraf het doneren gewenst, maar een email bevestiging is te mager. Interviews Het doel van de interviews om er achter te komen wat in hun ogen de betekenis is van transparantie, wat voor deze groep belangrijk is om te weten over hun donatie en of er andere behoeftes zijn. Uiteindelijk zijn dit de belangrijkste bevindingen: 1. Jongvolwassenen willen weten naar welke locatie de donatie gaat 2. Cijfers met percentages over de kosten van de werkzaamheden 3. Het doen van een financiële donatie moet niet te lang duren. 4. Updates vanuit de stichting worden fijn gevonden 5. Jongvolwassenen willen zich gewaardeerd voelen 6. Jongvolwassenen willen meer dan alleen bevestiging op de mail als feedback. Proof of Concept op concurrenten In een proof of concept gebaseerd op de toegepaste technieken vanuit concurrenten kwamen er bevindingen die mogelijk interessant kunnen zijn om te implementeren in het product. Ik heb dit gedaan omdat uit literatuuronderzoek was gebleken dat crowdfundingplatforms beter scoren als het gaat om donaties ontvangen van een jonge doelgroep zoals deze. Uit deze methode kwamen de volgende bevindingen. 1. Jongvolwassenen willen een mogelijkheid om te delen omdat hun belang van hulp bieden hoog is. 2. Jongvolwassenen prefereren een positieve uitstraling boven een droevige en deprimerende uitstraling
Op basis van deze bevindingen heb ik een persona gemaakt die representatief is voor deze doelgroep.
De gebruikers eisen/wensen voor het product
De gebruiker wil genoeg transparantie over wat de organisatie doet met donaties
De gebruiker wil de locatie weten waar de donatie heen gaat
De gebruiker wil cijfers over de kosten van de werkzaamheden
De gebruiker wil niet te lang doen over het doen van een donatie
De gebruiker wil updates ontvangen over de resultaten
De gebruiker wil waardering voor zijn bijdrage
De gebruiker wil meer dan alleen een bevestiging als feedback na een donatie
De gebruiker zou het liefste een specifiek project kiezen om te steunen
De gebruiker zou graag mogelijkheid willen tot delen in het belang van de vluchtelingen
De gebruiker moet kunnen inloggen
Het product moet gebruik maken van positive framing
Stichting Oekraïeners in Nederland
Stichting Oekraïeners in Nederland als opdrachtgever is natuurlijk een belangrijke stakeholder. Insert
De stichting haar eisen/wensen voor het product
Het is gewenst dat het product inkoop rapport interessanter en zinvoller overbrengt aan de gebruiker
Het is gewenst dat het product meer financiële donaties binnen haalt
Het product moet makkelijk te begrijpen zijn
Het is gewenst dat product het meeste ongeoormerkte giften binnen krijgen
Het product zou ook kunnen werken voor andere doelgroepen
Designers
Door in gesprek te gaan met bestuursleden van de opdrachtgever Stichting Oekraïeners in Nederland werd er nadrukkelijk gezegd dat het ontwerp van de applicatie niet te ingewikkeld moet zijn voor de developers. Het moet te realiseren zijn voor een developer van gemiddeld niveau. Het is belangrijk dat deze stakeholder rekening houdt met de complexiteit van het ontwerp zodat het gebouwd kan worden met niet al te veel tijd en moeite. Ook is het van belang dat er voor de designer rekening wordt gehouden met theorie dat vanuit de opleiding CMD wordt verwacht. Het is daarom van belang om interactiviteit toe te voegen in het product die het voor de gebruiker interessanter maakt om te interacteren met de interface die wordt ontworpen.
Developers
Voor het maken van een digitale omgeving moet het natuurlijk gebouwd worden. Maar op basis van de feedback van bestuurslid Vitaly is het belangrijk om rekening te houden met het budget voor het ontwikkelen daar van en moet er rekening gehouden worden met de complexiteit.
Vrijwilligers
Een andere stakeholder zijn de vrijwilligers die op verschillende manieren hulp proberen te bieden aan de vrijwilligers. De één is vrijwilliger om mee te doen in het leger, de andere probeert een familie te onderhouden en weer iemand anders zet zich in als medici. Voor deze vrijwilligers is er een mogelijkheid om verzoeken in te dienen bij de stichting waardoor er producten kunnen worden ingekocht die op deze desbetreffende plek nodig zijn. Voor nu worden deze verzoeken nog aangevraagd via whatsapp, e-mail of dergelijken.
De vrijwilligers hun eisen/wensen voor het product
Het product moet inkomende verzoeken kunnen ontvangen van vrijwilligers die vragen om bepaalde hulpmiddelen.
Verzoeken sturen via de stichting in plaats van via privé kanalen.
Vluchtelingen
Deze stakeholder hun belang ligt bij het hulp krijgen op welk gebied dan ook. Deze hulp loop erg uiteen blijkt uit gesprekken met gevluchte Oekraïeners op de Oekraïnse school in Amstelveen werd er vertelt dat er eigenlijk twee categorieën zijn. De vluchtelingen die in Nederland zijn en de vluchtelingen in Oekraïne en andere landen. De vluchtelingen in Nederland hebben behoefte aan hulp zoals onderwijs, juridische hulp, documenten, etc. De vluchtelingen buitenom Nederland worden geholpen via grote collecte punten. Er worden goederen verzameld en aangeschaft en dat wordt daarheen gestuurd. Voor dit product draait het om de vluchtelingen buitenom Nederland die bepaalde goederen nodig hebben. Voor nu wordt dit gedaan via whatsapp, e-mail of dergelijken tussen vrienden of kennissen.
De vluchtelingen hun eisen/wensen voor het product
Het is gewenst dat het product moet de behoeftes van vluchtelingen door kunnen geven aan de vrijwilligers.
Andere stichtingen
Andere stichtingen zijn ook stakeholders voor dit probleem omdat je van andere stichtingen kunt afleiden wat of niet effectief kan zijn voor het product. Zoals Stichting Oekraïeners in Nederland probeert de resultaten te communiceren door online een inkoop rapportage publiek te maken, worden er door bijvoorbeeld WNF of het Rode Kruis andere traditionele vormen gebruik. Vormen als jaarverslagen met daarin infographics en diagrammen over de resultaten. Alleen kosten deze traditionele vormen van communiceren van resultaten kost tijd, energie en moeite. Ook wordt het CBF toezicht houder op goede doelen vaak ingeschakeld ter toetsing van stichtingen dat zij hun afspraken nakomen en een erkenning krijgen. Maar een erkenning is ook niet doorslaggevend genoeg blijkt uit onderzoek.
"Het lijkt wel op een keurmerk maar ik ben er niet mee bekend. Zou niet weten waar CBF voor staat."
23 jarige over CBF erkenning
"Zo'n jaarverslag is ontzettend lang en ik heb daar geen tijd voor."
27 jarige, over zijn mening van het jaarverslag van stichting Het Rode Kruis.
De respondenten van mijn survey zijn tussen de 20 en 30 jaar te zijn. De leeftijden van de respondenten van het PWC onderzoek zijn niet bekend.
Conclusie Huidige stichtingen hun strategieën zijn niet erg effectief bij jong volwassenen.
Andere goede doelen Grote stichtingen zoals Het Rode Kruis en WNF zijn voornamelijk bezig met het genereren van donaties waarbij het geld op een grote hoop komt en zij uiteindelijk bepalen waar het geld voor wordt gebruikt. Deze organisaties zijn vrij in het besteden van het geld als zij aantonen dat er verantwoord met het geld om wordt gegaan en goede resultaten worden behaald. Je noemt deze vrije besteding van geld ongeoormerkt. Om aan te tonen hoe het geld verantwoord wordt besteed worden er online verschillende technieken gebruikt om te communiceren met de buitenwereld. Zo worden de missie, visie en jaarverslagen publiek gemaakt waarin infographics en diagrammen gebruikt worden om de resultaten van de stichting duidelijk te maken. Ook via toetsing van het CBF toezicht houder op goede doelen wordt er geprobeerd over te brengen dat stichtingen verantwoord om gaan met het geld, dit uit zich via een badge op de websites.
Programma van eisen
De gebruikers eisen/wensen voor het product
De gebruiker wil genoeg transparantie over wat de organisatie doet met donaties
De gebruiker wil de locatie weten waar de donatie heen gaat
De gebruiker wil cijfers over de kosten van de werkzaamheden
De gebruiker wil niet te lang doen over het doen van een donatie
De gebruiker wil updates ontvangen over de resultaten
De gebruiker wil waardering voor zijn bijdrage
De gebruiker wil meer dan alleen een bevestiging als feedback na een donatie
De gebruiker zou het liefste een specifiek project kiezen om te steunen
De gebruiker zou graag mogelijkheid willen tot delen in het belang van de vluchtelingen
De gebruiker moet kunnen inloggen
Het is gewenst dat het product wordt voorzien van positive framing
De stichting haar eisen/wensen voor het product
Het is gewenst dat het product inkoop rapport interessanter en zinvoller overbrengt aan de gebruiker
Het is gewenst dat het product ongeoormerkte giften/geoormerkte giften kan accepteren
Het product moet er betrouwbaar uit zien
Het product moet engelstalige content gebruiken
Het product moet de huisstijl van de huidige website aanhouden
Het is gewenst dat het product meer financiële donaties binnen haalt
Het product moet niet complex zijn maar simpel in gebruik
Het product moet makkelijk te begrijpen zijn
Het is gewenst dat product het meeste ongeoormerkte giften binnen krijgen
Het product zou ook kunnen werken voor andere doelgroepen
Ideegeneratie
Voordat het uiteindelijke concept wordt laten zien is er voorafgaand gebrainstormd over de mogelijkheden die zouden aansluiten aan de wensen van de stakeholders. Door het toepassen van verschillende brainstorm-technieken binnen de idee generatie zoals ‘Sketching’ en ‘Hoe kun je’s’ samen met medestudenten ben ik tot drie mogelijke concepten gekomen die bij de Feedback Frenzy werden gepresenteerd. worden. Binnen deze concepten probeer ik zoveel mogelijk in te spelen op de behoeftes van de stakeholders.
Het aller belangrijkste is dat er financiële donaties verwerkt moeten worden.
Het twee na belangrijkste is communiceren van informatie. informatie over de resultaten dus wat er gebeurd met de donaties die binnen komen maar ook informatie over jouw donatie.
Idee 1:Redesign van de mobiele website
Met dit idee is het de bedoeling om voor de huidige website van Stichting Oekraïeners in Nederland een herontwerp te maken.
Idee 2: Een applicatie voor de stichting
Hiermee kan ik interacties verwerken en het voor de doelgroep toegankelijk maken om simpel via een applicatie te doneren. Via deze applicatie kan je notificaties versturen en ontvangen die belangrijk zijn voor de doelgroep.
Idee 3: Verbind vrijwilligers met de online omgeving van de stichting
Met dit idee kunnen vrijwilligers makkelijker verzoeken doen via de online omgeving van de stichting. Ze kunnen verzoeken insturen en een toelichting geven van waarom ze die specifiek die producten nodig hebben en op basis daarvan zal de stichting kijken of het mogelijk is om de producten op te sturen of dat hier nog in geïnvesteerd moet worden. De plekken waar nog geïnvesteerd voor moet worden, komen dan op de website te staan. Jongvolwassenen kunnen deze verzoeken in zien en financieel een donatie plaatsen om dit verzoek te ondersteunen.
Harris Profiel
Last updated
