Expert Interviews
In dit hoofdstuk laat ik de interviews zien die ik met experts heb gedaan.
UNHCR, Elise Chung: Marketing medewerker UNHCR
Vragen bij de meeting:
Hoe denken jullie over transparantie? Hoe zorgen jullie hiervoor en hoe belangrijk is het voor jullie? Ze betwijfelden of transparantie over het algemeen meer donaties brengt. Voor de ene groep misschien wel, maar voor de andere niet. Uit marktonderzoek vanuit de kant van UNHCR bleek dat sommige bezoekers van de website juist wel naar beneden scrollen voor meer informatie en de ander scrollde niet naar beneden. Ik vertelde dat uit eigen onderzoek blijkt dat de doelgroep van 20 - 30 (Survey van 96 respondenten) wel aangeven transparantie belangrijk te vinden. Maar hoe die transparantie naar voren komt is lastig te bepalen op dit moment. Hiervoor zou usability testing goed van pas komen.
Wie is jullie doelgroep op het moment? Op deze vraag hadden ze geen duidelijk antwoord. Zij hadden zich nog niet gespecificeerd op een specifieke doelgroep maar op simpelweg nieuwe donateurs. Ze waren wel meer geneigd naar jongeren als focus te hebben.
Wat is een probleem die ik zou kunnen oplossen in jullie ogen? Een (re)design van de donatiepagina of de weg daar naar toe? Eventuele onderzoeksvraag: Vooral de weg ernaar toe met jouw kennis als UX/UI Designer.
Waar begint een donatie? Waar eindigt het? Als er een ramp of iets begint gaan eigenlijk de alarm bellen klinken. Op dat moment kunnen wij deze ramp inzetten om aandacht te trekken van donateurs om dat gebied te helpen. Online maar ook op straat zetten wij dan onze krachten in om deze actuele ramp te gebruiken als aandacht trekker. Hierdoor hopen wij meer donaties te krijgen waardoor we beter hulp kunnen bieden. Het eindigt nooit echt omdat er altijd wel ergens hulp nodig is. Vandaar dat we niet duidelijk kunnen zeggen waar het eindigt.
Verslag van de meeting
Dinsdag 18 oktober ben ik naar Den Haag gegaan om op locatie te praten met de online marketing afdeling van UNHCR Vluchtelingen organisatie. Twee mensen (van 28 jaar en 35 jaar) namen mij in ontvangst en we begonnen eerst met kennismaking. Al snel ging het gesprek over wat voor onderzoek ik aan het doen ben en hoe zij hier op aan kunnen sluiten. Zij hebben nog geen UX/UI designer in hun team die op deze manier kijkt naar hun digitale omgeving. Ik liet ze zien hoe de donatie pagina nog wat mankementen heeft in vergelijking tot de andere goede doelen (WNF, WarChild en Het Rode Kruis). Ook probeerde ik erachter te komen naar waar zij behoefte aan hebben als goed doel. Uiteindelijk bleek dat zij niet per se een specifieke doelgroep voor ogen hebben maar als ze er één zouden moeten kiezen zouden het jongeren zijn.
Wat betreft transparantie was UNHCR niet per se van mening dat het zou werken. Ze zeiden ook niet dat het absoluut niet zou werken maar ze denken dat het heel erg verschilt tussen de personen. Ze vertelde dat bij hun eigen marktonderzoek ze konden zien dat een deel heel erg aan het zoeken was op de website naar meer informatie en een deel juist niet. Hier was de ene partij niet veel groter dan de andere.
Bevindingen
Bezoekers verschillen nog al of ze zoekende zijn naar meer informatie of gelijk willen doneren (E. Chung, persoonlijke communicatie, 18 oktober 2022)
Actuele thema's worden vooral gebruikt om aandacht te trekken voor meer donaties (E. Chung, persoonlijke communicatie, 18 oktober 2022)
Het Rode Kruis, Linda Ten Hage: Marketing afdeling leidinggevende
Hier leg ik verslag over mijn bezoek aan het Rode Kruis in Den Haag. Ik was op zoek naar een opdrachtgever en ik was benieuwd of ze in zee wilde gaan met mijn donatie platform idee. Uiteindelijk hadden zij (volgens het hoofd van online marketing afdeling) een alternatief voor de richting van mijn afstudeerproject. Vandaag ben ik langs gegaan bij het hoofdkantoor van Het Rode Kruis in Den Haag. Ik had een afspraak met het hoofd van online marketing afdeling van het rode kruis. Eerst was het vooral kennismaken waar ik al snel begon over hoe ik graag mensen in nood willen helpen aan de hand van een donatie platform. Ik vertelde dat ik al veel onderzoek heb gedaan naar transparantie en hoe belangrijk dit is voor de mensen die ik heb gesproken. In mijn onderzoek heb ik vooral mensen gesproken tussen de 20 en 30 jaar. Waarbij er veel wantrouwen is naar Goede Doelen omdat een deel van de mensen ervan uit gaat dat er te veel achter wordt gehouden over waar het geld naar toe gaat. Linda erkende dat transparantie belangrijk is maar dat je wel in een wereld leeft waarbij het logisch is dat als je als directeur van een wereldwijd groot bedrijf veel verdient. En dit deel je als platform niet naar buiten toe want wat iemand verdient is prive. Wat wel helpt is een CBF erkenning, dit wordt ook ondersteunt in een interview met CBF Data analist Diederik van der Plas en in de artikelen van onderzoek PWC: transparantie (Redactie De Dikke Blauwe, 2022b), NDP: Donateursvertrouwen (Thijs, 2022).
Ik vroeg ook nog naar de beschrijvingen die veel platforms gebruiken bij hun donatiepagina's. Op veel donatiepagina's worden al bedragen gegeven waarbij een beschrijving staat wat er met dit bedrag kan worden gedaan zoals op deze afbeelding.
Linda legt uit dat deze beschrijvingen vooral dienen om mensen een beeld te geven van wat zij voor effect kunnen hebben met het bedrag dat zij willen doneren. Ik vroeg vervolgens of het geld ook daadwerkelijk daarvoor wordt gebruikt, waarop Linda antwoordde dat dit natuurlijk niet zo was. "Mensen vinden het fijn om fysieke producten bij hun te kunnen inbeelden", aldus Linda. Ook begon ik over het kiezen van mijn doelgroep, dat ik deze keuze nog niet had gemaakt. Linda gaf aan dat Het Rode Kruis meer focust op een doelgroep die ouder is namelijk: 65+'ers. Deze doelgroep is (ook) welwillend om goed te doen, willen graag iets terug doen aan de mensen en hebben hier ook behoefte aan (powerpoint van Linda die ze niet wilde delen, liet dit zien.( Deze doelgroep is meer verbonden met de kerk, waarbij het belang van geven aan mensen in slechtere situaties hoog ligt.
Verder vertelde Linda dat het Rode Kruis behoefte heeft aan een nieuwe vormgeving van hun donatiepagina en de weg naar donaties toe. Ze noemde de woorden: spelletjes (gamification) en cialdini, als voorbeelden om ideeën te bedenken. Ook noemde ze veel marketing begrippen waarbij ik wel dacht dat ik niet wordt ingeschakeld om een soort marketing opdracht te doen maar dat is niet zo. Er wordt van mij verwacht een creatieve, innovatieve manier te vinden om de doelgroep aan te spreken (te lokken) om te gaan doneren.
Evt hoofdvraag:
Hoe kan ik via een digitale omgeving genoeg interesse en vertrouwen opwekken voor nieuwe donateurs om over te gaan tot doneren voor een doelgroep vanaf 45 jaar voor het Rode Kruis?
Probleemsituatie zou kunnen zijn: Het Rode Kruis ervaart een vermindering in nieuwe donateurs binnen de leeftijdsgroep 45 en ouder. Zij zijn van mening dat de digitale omgeving voor desktop, tablet en mobiel een upgrade moet hebben om het doneren aantrekkelijker en makkelijker te maken voor een oudere doelgroep.
Hoe kan ik via een digitale omgeving genoeg interesse en vertrouwen opwekken voor nieuwe donateurs om over te gaan tot doneren voor een doelgroep vanaf 20 tot 30 jaar voor het UNHCR? Probleemsituatie zou kunnen zijn: - Het UNHCR ervaart een vermindering in nieuwe donateurs binnen meerdere leeftijdsgroepen. UNHCR wil meer nieuwe donateurs werven en het maakt niet uit welke doelgroep dit is.
Fondsenwerving
Gegevens van nieuwe donateurs zijn erg belangrijk
65+ ‘ers vanaf 45
Hoe kan ik donateurs van te voren al interesse opwekken?
Doelgroep moet ‘In control’
E-mailing / Lead werving
Geoormerkt en ongeoormerkt
Fijn gevoel van doneren mag terug komen als feedback
Transparantie helpt wel maar is niet de key to meer donaties volgens Linda.
Een goede marketing strategie is effectiever om donateurs te werven.
Gamification en cialdini principes goed toepasbaar om nieuwe donateurs te werven.
Bevindingen
Transparantie is belangrijk maar tot zekere hoogte, ook ivm privacy als je heel veel verdient. (Linda Terlage, Persoonlijke communicatie, 17 oktober 2022)
Transparantie is niet de key tot meer donaties. Een goede marketingstrategie wel. (Linda Terlage, Persoonlijke communicatie, 17 oktober 2022)
Bij een enorm bedrijf is het logisch dat de directeur veel verdient (Linda Terlage, Persoonlijke communicatie, 17 oktober 2022)
Ouderen hebben meer belang bij het geven aan mensen in slechtere situaties (Linda Terlage, Persoonlijke communicatie, 17 oktober 2022)
Cialdini en gamification kunnen stimulerende elementen zijn om mensen te laten doneren. (Linda Terlage, Persoonlijke communicatie, 17 oktober 2022)
Extern gecommiteerde Data Analist Diederik van der Plas
Eerste meeting: Woensdag (21-09-2022)
Expert Interview met Diederik vooral over transparantie
In een interview met Diederik van der Plas, CBF Data Analyst, wordt dit vooral gedaan aan de hand van de missie en de visie die een organisatie nastreeft. CBF (Centraal Bureau Fondsenwerving) controleert deze organisaties op dit gebied door in gesprek te gaan met ze. Er is een lijst met eisen waaraan een organisatie moet voldoen. Indien dit nog niet zo is, kan het CBF advies geven over hoe ze wel aan deze eisen kunnen voldoen.
Op woensdag 21 september heb ik een meeting gepland met Diederik van het CBF (Centraal Bureau Fondsenwerving). Ik heb deze meeting gepland met als doel meer te weten te komen over wat transparantie precies inhoudt en hoe dit zich uit bij een organisatie gespecificeerd op goede doelen. Ik heb een half uur de tijd om zoveel mogelijk informatie te verzamelen van deze expert op het gebied van transparantie voor goede doelen. Ter voorbereiding heb ik een aantal vragen gesteld die luiden als volgt:
Wat is transparantie en hoe uit zich dat bij een organisatie?
Helpt transparantie daadwerkelijk voor organisaties (stichtingen)
Zijn er veel goede doelen die sjoemelen met het donatiegeld? Hoe doen ze dat dan?
Hoe controleren jullie deze goede doelen?
Welke goede doelen zijn het meest succesvol en waarom volgens u?
Wat is het meest onacceptabele wat je in je carrière hebt meegemaakt wat echt niet door de beugel kon?
89% gem. Van alle organisaties naar het goede doel
Wat is transparantie en hoe uit zich dat bij een organisatie? Transparantie bij organisaties komt neer op het feit dat organisaties plannen en afspraken naar buiten communiceren. Organisaties zorgen voor transparantie door foto’s en video’s te laten zien, hun missie, hun visie na te laten komen. Het CBF controleert door met een goed doel in gesprek te gaan en zo proberen zij te controleren in hoeverre de organisatie transparant genoeg is. Transparant genoeg betekent, transparant genoeg voor een erkenning.
Helpt transparantie daadwerkelijk voor organisaties (stichtingen)? Het helpt omdat veel mensen die willen doneren een zekerheid willen hebben dat de organisatie die zij steunen een betrouwbare organisatie is. De afspraken die worden beloofd moeten nagekomen worden.
Zijn er veel goede doelen die sjoemelen met het donatiegeld? Hoe doen ze dat dan? Er zijn niet veel goede doelen die sjoemelen met het donatiegeld. Diederik vertelde mij dat de meeste instanties graag goed willen doen en vooral de grotere instanties. Instanties en grote investeerders geven aan meer transparantie te wensen. Het CBF is natuurlijk geen politie maar het heeft wel aanzien. Er heeft zich wel is voorgedaan dat een bedrijf heeft geprobeerd te sjoemelen maar ook heeft dit geen zin. Ook vertelde hij dat 89% (gemiddeld) van alle bedragen van alle organisaties naar het daadwerkelijke doel gaat. Dit percentage gepakt over alle organisaties die investeren.
Hoe controleren jullie deze goede doelen? Het CBF controleert door met een goed doel in gesprek te gaan en zo proberen zij te controleren in hoeverre de organisatie transparant genoeg is.
Welke goede doelen zijn het meest succesvol en waarom volgens u? Toen ik vroeg over “de meest succesvolle goede doelen” gaf Diederik aan dat hij hier geen duidelijk antwoord op kan geven. Dit komt omdat er te veel factoren of variabelen zijn waar je mee rekening moet houden. Zoals wanneer is het dan succesvol, door genoeg geld of door de mensen te helpen? En dit verschilt ook nog tussen de organisaties natuurlijk.
CBF erkenning wekt vertrouwen en zorgt voor geruststelling bij (potentiële) donateurs. (D. van der Plas, persoonlijke communicatie, 21 september 2022).
Transparantie wordt online aangegeven door foto's, video's te laten zien met betrekking tot de missie en visie van het goede doel. (D. van der Plas, persoonlijke communicatie, 21 september 2022).
Het CBF controleert organisaties aan de hand van een lijst met eisen waaraan een organisatie moet voldoen om een officiele erkenning te krijgen. (D. van der Plas, persoonlijke communicatie, 21 september 2022).
Grote investeerders wensen meer transparantie (D. van der Plas, persoonlijke communicatie, 21 september 2022).
Gemiddeld gaat er 89% van het gedoneerde geld van alle organisaties naar het goede doel (D. van der Plas, persoonlijke communicatie, 21 september 2022).
Tweede meeting (21-10-2022)
In deze meeting heb ik verteld over waar ik nu sta qua onderzoek, onzekerheden die ik ervaar gedurende het project met betrekking ook tot het tijdschema waar ik me een beetje aan moet houden. Ik vertelde dat de resultaten van verschillende onderzoeksmethoden, die tot nu toe zijn uitgevoerd redelijke overlapping met elkaar hebben. Dit is mooi want zo kan ik mijn probleemsituatie op bronnen baseren in plaats van aannames. Ook vertelde ik dat ik een beetje moeite heb met het kiezen van een doelgroep mede door de invloed van de twee Goede doelen die met mij een meeting hebben gehouden in de afgelopen week (week van 17-10). Het Rode Kruis was heel duidelijk in wat ze van mij wilden. Ze wilden mij gebruiken om hun donatiepagina voor mobiel/tablet/desktop te optimaliseren. Ook het werven van donateurs via social media gaven ze aan. Het feit dat een goed doel enthousiast was over mijn idee is natuurlijk leuk, maar niet op deze manier. Ook het UNHCR had niet een hele erge positieve indruk achter gelaten. Beide goede doelen zeggen geïnteresserd te zijn maar toch voelt het voor mij niet echt als een goede keuze. Diederik gaf een voorstel dat ik ook een concept ontwikkeling kan doen voor het CBF die al aansluit op wat ik wil onderzoeken. Aangezien ik ook richting de idee-generatie ga, is dat niet een heel slecht idee. Ook gaf Diederik aan een concept te hebben liggen die bij CBF nooit is doorgekomen maar nog wel een goed idee leek te zijn. Hierbij is een specifieke doelgroep niet per se heel belangrijk want het idee is dat je donateurs helpt om een keuze te maken om een goed doel te steunen. Door de communicatie tussen donateur en interface zo te maken dat de donateur zelf kan kiezen tussen de voorkeuren qua steun, ontwerp, bedrag, incasso's of geen incasso, etc. De donateur bepaalt zelf waardoor zij achter hun donatie staan en het goede doel.
Toekomstvraag; Hoe ze daarna nog verantwoord om gaan met hun donateurs is nog de vraag.
Kleinschalige doelen
Op basis van jouw keuzes krijg je de juiste goede doelen
Een flow waarbij je de keuzes voor jezelf
Derde meeting met Diederik
In deze meeting heb ik mijn prototype laten zien wat ik tot nu toe heb.
Diederik kwam met de volgende opmerkingen:
Denk er aan dat er altijd servicekosten, overheidskosten verbonden zijn als platform. Dit is ook belangrijk om aan te geven voor die transparantie. Dit is dus eigenlijk een must. Deze kosten zijn ook verbonden aan de betaalmethoden die worden gebruikt en de kosten van het platform zelf. Deze zijn inbegrepen. - Piechart scherm met kosten: Het is belangrijk om aan te geven dat deze kosten er bij inbegrepen zitten voor de transparantie.
Piechart scherm, zijn dit de kosten die al gemaakt zijn van het totaal? Is het een deel van het totaal wat wordt aangegeven? Wat laat je precies zien? Een progress bar zou hierbij kunnen helpen waarbij je kan zien hoeveel het aandeel is van het totale concept en hoeveel % deze dan is in verhouding tot het hele bedrag.
Personal message: Hoe weet je dat dit platform ook door de vluchtelingen wordt gebruikt?
Ex-platform ontwerper
Onderwerp: Platforms
Naam interviewer: Keanu Westerman
Naam geïnterviewde + functie evt: Koen Wijffelaars
11-11-2022
Duur: 22:31 min
Plaats: Telefonisch interview
Korte introductie
Wat ik wil bereiken met mijn afstudeerproject is dat jongvolwasssenen het aantrekkelijk vinden om via mijn platform te doneren. Ik heb al redelijk wat onderzoek gedaan over welke elementen ze belangrijk vinden zoals transparantie (waarbij er bevestiging is van hoe hun donatie bij de juiste persoon komt in de vorm van feedback). Ook communicatie is belangrijk, dat er een dialoog kan worden gevoerd op het platform voor vragen etc. Daarnaast is waardering vanuit het platform ook een stimulans voor de donateurs, hierdoor voelen zij zich meer "gehoord".
Kern van interview
Met dit interview wil ik graag te weten komen waar de gevaren liggen wanneer je een platform ontwerpt. Hoe hij, de expert, het heeft ervaren om een platform op te zetten. Ook wil ik weten wat hij vindt van persoonlijke communicatie tussen de donateur en vluchteling. Dit bleek uit de brainstormsessie met een studiegenoot nog een onbeantwoord vraagstuk te zijn.
Als ik het goed begrijp van David, heb jij een platform op gezet. Klopt dat? Klopt. Koen heeft zich ook bezig gehouden met het opzetten van een platform. Hij heeft bij fundraise rebellion en greenpeace wat fundraise dingen gedaan zegt hij. Dus hij weet er wat dingen vanaf.
Wat voor platform was dit? Een platform waarbij events werden aangeboden. Celebrities hadden hier een grote rol in en die boden dit dan aan. Bijvoorbeeld: Arnold Schwarzenegger zou dan de celebrity zijn die een grote rol speelde in het steunen van een goed doel. Een actie die hierbij hoorde is dat je als donateur een dag met Arnold kon optrekken als je zoveel/aantal keer zou doneren. Dus je maakt met jouw actie(s), kans op een dag met Arnold. Het geld zou dan naar een goed doel gaan die Arnold ondersteunt.
Waarom zette je dit platform op? Wat was je doel? Dit idee werkte al in de Verenigde Staten maar was nog niet in Europa. Koen wilde het hier naar toe halen. Koen is opgegeven moment naar GRRR. studio gegaan om zijn idee te pitchen. Die wilde wel samenwerken. Met dit idee is hij naar verschillende NGO's gegaan, managers van celebrities en eventbureau's.
Was je er lang mee bezig? Waar kwam dit door? Het idee en de uitwerking daarvan werd beïnvloed omdat veel NGO's erg voorzichtig, traag en stroperig met hun besluiten waren. Het duurde na een tijd te lang waardoor de stekker uit het project is gehaald en dus is stop gezet.
Liep je tegen veel dingen aan? Ethische kwesties bijvoorbeeld? (Noem mijn voorbeeld waarbij Sommige mensen liever niet echt behoefte hebben aan te veel/te lang contact) Zelf zou Koen niet te veel contact willen hebben omdat het een ongelijke relatie is. Hierbij zouden er moeilijkheden kunnen komen vanaf de donateur en de vluchteling. Maar hij adviseert hier nog wel onderzoek naar te doen maar alsnog is hij van mening dat je beter eenmalig een donatie hebt gedaan en daar stopt.
Zou je verschillende toegangsmogelijkheden een goed idee vinden? Niet echt. Hier kan je natuurlijk nog wel onderzoek naar doen door ontwerpen te laten zien aan de doelgroep maar hij kan zich voorstellen dat meerdere mensen zijn mening delen.
Zijn er essentiële dingen waar je rekening mee moet houden bij het ontwerpen van een platform? Hou het simpel en niet te veel poespas toevoegen aan het platform. Test verschillende concepten uit met doelgroep: micro crediet waarbij er telkens nieuwe foto's worden geupload of zoals ShareTheMeal waarbij er een aantal ervaringen worden uitgelicht. Lekker gaan ontwerpen en itereren.
Heb je nog tips en tricks? Hou het simpel! Kijk even naar: - kiva.org. Is niet per se een heel sexy platform maar het concept is interessant. Hierbij kun je micro crediet geven aan een klein projectje in 3e wereld landen. Bijvoorbeeld voor een schuur die gewenst gemaakt te worden maar niet genoeg kapitaal voor is. - World food program > ShareTheMeal. Eenvoud en prettige digitale omgeving waarbij je steun geeft door hele maaltijden te geven. Is ook erg laagdrempelig. - Omaze - Movement on the ground: Brand identity is fris, licht en niet te zwaar. (story telling) Is niet per se een donatie platform. Deze storytelling is positief.
Extra
Je hoeft qua tone of voice niet heel zwaar of deprimerend over te komen omdat iedereen wel op de hoogte is van de rampen in de wereld en vooral de oorlog in Oekraïne.
Bevindingen:
Je kunt gebruik maken van mensen met aanzien om jouw doelgroep aan te spreken (K. Wijffelaars, persoonlijke communicatie, 11 november 2022)
Te veel persoonlijke communicatie tussen donateur en vluchteling kan een ongelijke relatie worden wat moeilijkheden mee kan brengen. (K. Wijffelaars, persoonlijke communicatie, 11 november 2022)
Het wordt niet aangeraden om verschillende toegangsmogelijkheden te gebruiken in het platform. (K. Wijffelaars, persoonlijke communicatie, 11 november 2022)
Last updated
